Орган инспекции несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удовлетворения правильности жалобы и апелляции. Директор Общества приказом назначает специальную комиссия в составе: директор Общества, руководитель ОИ, технический директор, менеджер по качеству ОИ. При необходимости к проверке привлекаются руководитель юридического отдела Общества и (или) его сотрудник(и).

Во всех случаях поступления жалоб/апелляций со стороны заказчиков по результатам проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований или по качеству выполненных работ, руководитель ОИ организовывает проверку по всем этапам проведения вышеуказанных работ и оформления их результатов.

Не позднее 10 рабочих дней со дня поступления жалобы/апелляции принимается решение. Решение принимает руководитель ОИ на основании анализа представленных ему материалов от комиссии. По требованию заказчика на процедуре принятия решения может присутствовать представитель заказчика. На процедуру принятия решения по жалобе/апелляции при необходимости могут быть приглашены непосредственные исполнители работ.

В процессе принятия решения по жалобе/апелляции:

• рассматривается суть жалобы/апелляции;
• оценивается правильность выполнения исполнителем работ по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений и др. документов;
• изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, необходимых для получения достоверных результатов;
• рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;
• оцениваются регистрационные данные;
• при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ;
• проводится тщательный анализ материалов по жалобе/апелляции;
• устанавливаются причины, вызвавшие жалобу/апелляцию, проводится анализ выявленных несоответствий;
• намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших жалобу/апелляцию;
• разрабатываются корректирующие действия и предупреждающие мероприятия;
• принимается решение по жалобе/апелляции, устанавливается срок исполнения.

С учетом характера претензии, ее причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения руководитель ОИ принимает соответствующие решения:

• о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, гигиенических и иных видов оценок;
• о прекращении инспекционных работ, по которым поступила жалоба/апелляция, если не установлены и не устранены причины (т.к. не обеспечивается должное качество работ);
• о внеплановой внутренней проверке в подразделениях по выявленным несоответствиям, относящимся к жалобе/апелляции;
• о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
• о мотивированном отказе в принятии жалобы/апелляции;
• об обращении в орган по аккредитации и другие компетентные организации в случае разногласий по факту рекламаций и результатам их рассмотрения;
• и другие возможные решения.

Жалоба/апелляция признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя, либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведенных работ. При обоснованности претензии осуществляются действия по разработке и выполнению корректирующих действий согласно п. 8.7. «Управление несоответствиями», п. 8.8. «Корректирующие действия, предупреждающие действия» настоящего РК. В случае необоснованности жалобы/апелляции заказчику направляется мотивированный отказ любым доступным способом.

По результатам рассмотрения жалобы/апелляции руководитель ОИ передает материалы Обществу для оформления письменного ответа заказчику на фирменном бланке ООО «СЭЗ», в котором содержатся результаты рассмотрения претензии и принятое решение.